麦兜旅行的在线客服系统解决方案
麦兜旅行成立于2014年9月,总部位于中国上海,是一家以高品质“机票+酒店”大交通出行服务要素为核心,致力于精众场景度假决策方案的在线旅游零售商,通过对用户的度假品质感进行高效的期望值管理,对场景度假优质IP的价值感进行超长预售,通过筛品逻辑以及虚拟生产对接上游资源方,率先在OTA领域实现以销定产的C2B精众社群电商模式。人们可以通过网站、平板电脑或手机,发掘世界各国度假目的地的自由行路线,并通过“一城一岛”、“一程双城”、“双程故事”、“悦行玩+”等创新性行程体验和媒体化场景呈现轻松完成筛选、决策、预订和出行。
客服需求
麦兜旅行定位是休闲度假游领域的零售商,服务品质提升是麦兜旅行面临的挑战,遇到的几个问题:
1.对分布在全国的客户咨询情况做管理和监控,提升麦兜旅行的服务形象;
2.利用在线客服的业务,去人工,提高效率;
3.旅游旺季话务异常 ,电话占线,错失客户;
4.传统呼叫时间成本和出错率较高。
“克”服需求
1.客户资料管理,通过在线客服系统对客户资料进行有效管理,及时对顾客需求与信息进行沟通,确保顾客满意:包括客户信息、联系记录、销售记录,销售产品等,还有更多可自定义的客户信息;
2.通话记录,用户通话信息:通话开始时间、结束时间、通话时长、电话录音等,真实详细记录每一次通话的号码、时间长短等信息,方便查询,原声网页回放;
3.智能分机,系统根据来电号码判断新老客户,老客户将会自动转接到配置的客户经理的业务坐机上,这样客户资源能被有效利用和及时处理,成功转化市场营销的成果;
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