客户服务系统表现形式有哪些

客服系统又称为“客户服务中心”或“呼叫中心”，发展至今，已有30多年的历程，受设备提供商、系统集成商和大批运营商的影响，近十年来，国内客服 系统已发展成专门的新兴产业。目前，大多数公司、企业也越来越注重产品的咨询和服务，成立了相关的客户服务系统，用于解决客户对产品问题的疑问和咨询。

从市场经济角度出发，客户服务系统不仅有助于提高企业劳动生产率、降低成本;同时也可以帮助企业及时掌握市场需求动态，为市场营销工作的开展提供第一手 资料;其次，通过客户反馈的问题，还能不断改进企业自身的工作[2，3]。从数据挖掘的角度看，基于客服系统，对大量相关业务数据进行抽取、分析、建模， 挖掘有价值的关键性数据，为企业了解用户需求、提供决策性数据、制定政策等提供有力的支撑。

该文通过分析客户服务系统的研究现状，对其进行总结和分类，然后分析了当前客户服务系统研究存在的不足，最后对客服系统的研究内容和发展方向进行了展望和总结。

客服系统现状

我国的客户服务中心从中国电信、中国移动开始，旨在通过客服中心改善服务质量，密切与顾客的关系，如咨询、投诉和查询等[4]。典型的客服中心不仅能够 处理客户的信息查询、咨询和投诉等呼入业务，此外还能进行客户回访、服务调查等呼出业务。当前电信、保险、银行、旅游、交通、商业、电子商务等行业都建立 有自己的呼叫中心，在日常生活中我们经常接触的，如：移动客服10086、银行客服955、400热线客服等。

随着信息通信技术的发展，互 联网应用于各个行业普遍为人们接受，尤其是受物联网、移动互联网以及云计算技术等新兴产业的兴起，信息化的发展迎来了新的契机，人们对信息的需求呈现越加 深入、专业和精准的要求，信息化已经融入到人们生活中的各个领域[5]。为此，我们需要结合现代企业的服务理念，采用先进的服务手段来满足客户不断转变的 需求，结合自然语言处理、信息检索与互联网技术，建立适用于公司、企业的网上客服系统，为解决公司现有呼叫中心不足提供必要措施。

基于 QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即时通讯工具的客服系统迅速发展，并为企业大量使用，客户在线或离线进行服务咨询，同样客服人员也可以在线或离线处理服务。 此外也涌现了一批基于网页的问答客服系统，该类客服系统以网站作为载体，综合电话呼叫中心、网页、多媒体、信息检索的功能，为客户提供即时客服。在线客服 系统不仅可以很大程度降低企业成本投入，缩短服务响应时间，提高服务质量，同时也能挖掘潜在的客户，加大用户黏度。从表现形式上，在线客服系统主要分为以下四类：

1)在线客服应答中心

模拟现实中的电话呼叫中心，借助网络平台，以文字、音频、视频的形式替代电话交流，实现客户与客服之间的信息交互，该类系统以网络平台替代现实中的电话中心，通过网络通信交互，如CNTV在线客服　、讯通客服　。

2)IM(即时通讯)客服系统

运用即时聊天工具进行人工客户服务，客户和客服人员通过即时聊天工具进行信息交互，如常见的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。该类系统以其友好的交互性为人们所普遍接受，在一定程度上减少了企业的成本投入。

3)在线客服机器人

以客服机器人代替客服人员，将我们熟悉的FAQ(常见问题解答)收录到知识库，利用中文句法理解，自动抽取答案用以回答顾客提出的相关业务问题，例如清华大学图书馆机器人小图，南航客服助理。