云呼叫中心的演变成就之路

企业呼叫中心的经理们发现，曾经麻烦的事情变得更加棘手：受贸易和关税因素的影响，自建呼叫中心的设备成本增加，建设周期更长，但手中的采购预算却没有增加;业务扩展到全国更多城市，前置座席的统一管理和系统资源支持的需求越来越迫切;新业务的推广，用户的激增，对呼叫中心系统平台承载能力的冲击;人工智能技术的应用与自建系统的兼容性问题，阻碍了呼叫中心管理和座席效率的提高。

技术是破解呼叫中心困局的关键武器。云计算、人工智能和计算机通信技术，正在赋予呼叫中心更强大的通话处理能力，信息交互、存储、分析，让呼叫中心变得更智能化、信息化。

呼叫中心的发展变革与商业需求密不可分。1956年，全球首个规模化、全时段服务的呼叫中心建立正是为了应对客数增多、业务激增，泛美航空亟需打通一个渠道来连接客户和自身，电话成为他们的首选工具。

在九十年代末，中国固话及移动电话设备日趋普及，商业发展加剧企业竞争，产品营销与客户服务需求猛增，开始大规模建设呼叫中心，至今行业规模近200万的座席。

商业发展是外需，技术革新则是产业形态发生变化的内在动因。传统的呼叫中心成本高、效率低等问题日益凸显，促使呼叫中心从技术上更新迭代。纵观呼叫中心的发展历程，曾经历过自建、虚拟和云呼叫中心三个发展阶段。

企业自建型呼叫中心以交换机和中间件为主，进行嵌入式开发，稳定可靠、处理能力强，但成本投入过高，实施周期长，上线慢。且灵活性差，无座席弹性，无法适应业务量的变化。自建设施造成了一定的资源浪费，于是就出现了将呼叫中心所需的资源进行整合，再以租用的形式，把座席分配给各个企业的虚拟模式。本质上，核心技术不变，但实现了资源的整合利用，一定程度上降低了企业的成本。

有了云计算之后，呼叫中心在核心技术上迈入新阶梯。许多企业将呼叫中心系统软件迁移到云端，实现了座席弹性，技术也更具有开放性。但简单的迁移存在系统单点问题，可靠性较差，容量与性能不足，只是名义上的“云”。

呼叫中心云服务

建立在全云架构和云原生技术基础之上的呼叫中心云服务，是呼叫中心的最新发展阶段。

呼叫中心云服务不仅满足了企业弹性座席、随需使用、即开即用的需求。在系统稳定性、可用性、弹性方面也具备更优秀的表现力。其原因在于呼叫中心云服务从架构设计上，就以云计算各种成熟的组件为基石，这样的架构与生俱来带有“云”的基因，更能充分发挥云计算的大容量、高可用、弹性的优势，适配性更强。同时，服务架构实现解耦，单个模块升级不影响整体，不必牵一发而动全身，使呼叫中心云服务能力更具有稳定性。

呼叫中心云服务的出现，大大降低了企业拥有专业化呼叫中心所需的人、财、物成本，服务模式也是按需使用、按使用量计费，所以从服务模式上来说，呼叫中心云服务实际上是云计算在呼叫中心行业的应用实践，属于“行业云”的一种，能为企业提供多项服务，而不单单是一款应用软件。

通过云计算，加上对网络与优质通信资源的整合，形成了呼叫中心云平台，将呼叫中心所需的功能模块化，以标准化SaaS软件或定制化PaaS服务方式输出，让企业可以根据实际需求，来决定自己使用什么样的功能。

价值与特性

在商业模式依赖于互联网的今天，系统高可用是保证业务正常运转的前提条件。突发性业务增长、峰值波动、区域扩张，对呼叫中心云服务能力都提出了更高要求，它必须兼备弹性、高可用、可成长等特征，以此来帮助企业从容应对业务波动，加速推进区域扩张。同时，还要对接未来各种新技术，满足企业在新技术推动下的转型升级需求。

作为中国呼叫中心云服务的引领者基于多年行业积累与技术沉淀，率先探索出了一条“全云架构”之路，上云不单单是解决容量的问题，还是低成本下的高性能。

使用成本低。目前，呼叫中心云服务单平台实现20000+座席并发登录，10000+座席并发呼叫，而要达到这一座席规模，自建的成本难以想象。而现在只需要在云上开通服务，就能即开即用。对于业务需要快速扩张的企业来说，时间就是资本，谁先打通渠道就能率先占领市场。同时，座席数量可以随业务需求增减，让企业资金效用最大化，避免成本浪费。

服务性能高。基于云的弹性优势，呼叫中心云服务能从容应对业务波峰波谷，例如外卖行业在订餐时段会出现业务高峰，若弹性不足，在高并发的状态下，呼叫中心系统可能会崩溃不可用，而平峰时段有可能造成资源浪费，这就需要云服务的弹性优势来进行有效调节，实现资源的合理利用。

系统更灵活。通过DevOps组织结构，实现设计、开发、运维和测试一体化，让呼叫中心云服务迭代演进的速度更快，持续更新，每周一个版本升级，快速响应客户的各类需求。

新技术的出现与应用，将影响呼叫中心核心技术持续升级。AI(人工智能)的兴起需要基于云强大的计算存储能力来实现技术对接，这是传统自建呼叫中心无法企及的开放能力，呼叫中心云服务不只是服务平台，更是一个生态平台。目前，AI在呼叫中心云服务的落地时间主要在ASR语音转写、智能质检、智能风控等功能应用方面。

高性能离不开网络保障。由于呼叫中心云服务是通过互联网访问的形式来实现的，若网络中断，云服务再高的性能也不能为企业所用。所以云服务的高可用要建立在网络的高可用之上才有意义，特别是公有云引入带来平台架构的提升，相应地对网络方面也提出了更高要求。

前段时间，Azure被雷击，服务中断超过24小时，微软将此次事故定义为“网络问题”。云服务中断不可用的问题，或多或少加深了企业对上云的担忧，要解决这个问题，建立容灾机制，跨区服务是关键。

保证网络高可用是从三个层面来说的，云平台、核心网和接入网，也就是我们常说的“三层组网”，完备的网络架构设计应当考虑核心机房与云厂商之间、核心机房与核心机房之间，以及客户与核心机房之间的网络可用问题。

更保险的做法是，在三层组网的结构上做双云备份，就像呼叫中心云服务的双云互备、双活分区模式，当出现极端情况，呼叫中心云服务也能平稳漂移到另一个云平台，企业客户仍能正常使用呼叫中心云服务，保证客户业务正常运转，不受任何影响。

未来，还将持续深入云服务在呼叫中心领域的探索，让先进技术更好地服务企业客户。