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客服系统和呼叫中心有哪些被忽视的功能

来源:在线客服系统 浏览:424次 时间:2020-11-03

随着互联网的不断发展,市场上的客服系统越来越多,这的确给需要选购客服系统和呼叫中心系统的企业提供了更多的选择,但太多的选择和令人眼花缭乱的功能,让企业往往只注意到了一些明显的功能和价格对比,而忽视了一些重要功能。以下将为您介绍在选择客服系统和呼叫中心的时候应该留意哪些被忽视的功能。

客服系统有哪些容易被忽视的功能

一、系统集成

有些企业采购了客服系统后感觉客服工作还是难以得到有效运作,深究其原因就会发现采购的客服系统没有和企业已有的系统打通,从而导致了业务数据成为孤岛。所以在选购系统前,一定要了解该系统是否可以与企业的业务系统做集成,例如CRM系统、ERP系统、邮件群发系统等等。合力亿捷云客服系统具有一体化的整合能力,可以快速集成CRM、ERP等业务系统。只有把企业内部的系统集成以后,客服工作才能成为一个有机的整体。

二、质检与分析

作为企业的管理者,了解客服与客户之间的交流是很有必要的,不管是实时质检还是事后质检,都是不可或缺的客服质检方式。当然客服软件最受欢迎的功能还是关于客服工作的一些数据,合力亿捷云客服有多维度统计报表、可视化大屏监控等功能,可以根据不同的质检条件进行多维度的综合质检和评分,这样既可以降低质检的人力成本,又能提高工作效率。

三、智能分配

云客服系统可设置会话优先级的分配策略,给用户分配最合适的客服。在一大堆繁杂的事物中,分清楚事情的优先级显得尤为重要,特别是在我们如何管理客户支持这一方面。一般来说,最高级的VIP客户总是应该得到优先支持,通过标记这些客服需求和工单可以让企业的客服人员知道应该在何处集中他们的注意力。

四、拓展定制

多数企业在选型时往往关注价格这块,而忽视了客服系统的功能可扩展性和供应商的定制能力。对于客服密集型企业,尤其是在不断发展壮大的企业,标准的功能模块往往不能完全满足其需求。此时如果系统拥有灵活的可扩展和可定制化能力,只要在原有的系统上进行优化即可达到预期的效果,这样可以节省一大笔人力财力的支出,毕竟频繁的更换系统对于企业而言也是“伤筋动骨”。

呼叫中心系统容易被忽视的强大功能是什么

用通话录音分析可以使每一呼电话的上下文关联被方便地检查出来。主管可以通过识别习惯模式和关键字或者短语来进一步完善客户服务方面的工作。这个过程虽然可以通过人工的方式由分析师对每一通电话进行回放并且精确定位重要数据来完成,但是对于繁忙的呼叫中心来说要求有点太高了。

面对每天数以千计的电话,甚至一个分析师团队都无法做到面面俱到地聆听每一通电话来进行人工分析。呼叫中心管理希望利用通话录音分析工具来捕捉到更多的信息并分析这个过程从而自动地成。这个系统可以在一个通话进行当中判断出问题并及时通知管理者。

每个使用或者还没在使用的公司你们需要具有这种能力,其中包括判断座席人员是否能够胜任他们的工作?是否因为缺乏技能而需要培训?客户的真实感受如何?他们对购买的产品和服务满意吗?他们的问题是否已经被解决?是否有进一步销售的机会?

通话录音分析还提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合规性的缺陷。这些缺陷的存在和隐藏,使公司业务和法律上的风险增加了。没有什么比公司因为一场失败的官司带给公司的负面影响更加糟糕的事情了,而且这个隐患原本是可以检测到并且可以采取措施避免的。

除了这些好处,呼叫中心管理还需要清楚地知道利用通话录音分析他们希望和能够达到的是什么。技术只是手段,当其用于改善流程、客户服务和提升运营效率时,它所带来的效果是明确的和可衡量的。