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从技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势

来源:呼叫中心 浏览:445次 时间:2020-11-04

技术的发展和变革,往往是跟市场的需求交织在一起,一起发展,如果这两点割裂开来,往往成为互相的“无水之源”和“无本之木”,技术是条件,而市场则是动力。
呼叫中心近些年的快速发展,已经被贴上了鲜明的时代特色和标签,无论从技术上还是从业务上,已经成为人们日常生活和经济及生产领域重要的组成部分。 那么未来呼叫中心的发展趋势怎样?新高度从几个技术维度来谈谈未来呼叫中心的发展趋势。

1、客户接触渠道上,从传统的呼叫中心,到多媒体中心,再到联络中心和互动中心,呼叫中心可以说涵盖所有的联络渠道,以后每个活跃和知名的社区网络,都会有呼叫中心的渠道和触角,这点是毋庸置疑的。同时,物联网会成为以后的一个重要渠道。 

2、从呼叫中心数据库类型和结构上看,传统的数据库正在逐渐向数据仓库过度,同时,非结构化数据会逐渐进入到呼叫中心,大数据的模型会出现。

3、从数据挖掘和商业智能上看,在线分析不是少数数据分析员的专利工作了,普通的座席员会逐渐掌握常规的数据挖掘和分析的方法,并且会大量衍生出各种基于CRM的数据挖掘和商业智能的在线分析工具。 

4、云计算会普及,大量的数据和应用会构架在云上,客户端越来越“瘦”,以突出呼叫中心的绿色节能,同时,会促成大量的移动座席员和分布式座席员。

5、 语音识别技术大量普及,会逐渐取代传统的IVR,同时,语义识别技术会慢慢兴起。 

6、通过与CTI的集成,实现呼叫中心同一服务热线,为客户提供统一服务接入,同时为业务人员有效的收集了客户的诉求。